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Genesys Based AI 컨택센터

SKT의 고객센터 운영 노하우와 전세계 고객센터 솔루션 1위 Genesys가 함께
최고의 클라우드 컨택센터 서비스를 제공합니다
서비스 소개

쉽고 간단한 All-in-one 컨택센터 솔루션 도구 1개로 전화, 이메일, 채팅, 소셜 미디어를 연결!

Genesys Cloud. 빠른 도입,
쉬운 운영 및 관리
변화에 준비된
솔루션
옴니채널 및
통합 라우팅
비용 효율적인
요금제
고객과 더욱 깊이 연결하고 한 차원 높은 경험을 제공합니다

고객이 기업에 문의 시 만족감을 느끼고, 상담사가 즐겁게 근무할 수 있는 컨택센터 환경 제공
전 세계 수천 개의 기업이 Genesys Cloud 컨택센터 솔루션을 사용해 탁월한 고객 경험을 하고 있음

Why SKT?

Genesys Based AI 컨택센터

GENESYS

SK telecom
1위 통신사의 안정적이고 다양한 서비스 제공
  • 30년 이상 Mobile 통신서비스 사업

  • 이동통신 고객만족도 1위 기업

  • 유선/ 보안/미디어/커머스 등 자회사 보유

지속적인 기술 고도화
  • 자체 콜센터, 파트너사 콜센터 운영을 통한 필요 기능 지속 업그레이드

  • SKT 내부 AI기술센터를 통한 신 개발 기술 적용

제너시스와 전략적 제휴를 통한 서비스 차별화
  • SKT와 Genesys간 전략적 파트너십 체결

  • 자체 MSP 역량 보유 (Bespin Global 협력)

  • 분야별 지표 운영 : 비용 38~80% 절감, AI상담처리 50%, 상담시간 30%단축, 구축 2일 이내

국내최대 규모 콜센터 운영경험
  • 1 만석 이상의 콜센터 운영 Data/Know how 보유

  • 자회사 (서비스에이스, 서비스탑, SK엠앤서비스) 협력

기술적 특장점

Public Cloud 에서 탄생, 단일 All-in-one 설계, 빠른 배포 속도, 심플하고 쉬운 사용, 클라우드 네이티브 아키텍처 솔루션이자 혁신적인 플랫폼

올인원
설계
  • 처음부터 함께 작동하도록 구축된 안정적이고 신뢰할 수 있는 플랫폼

  • 심플하고 쉬운 사용으로 완전한 SaaS 솔루션이자 혁신 플랫폼

클라우드
네이티브
  • 수백개의 마이크로 서비스로 구성, 마이크로 서비스간 통신, 빠른 배포
    속도를 제공하고 지속적인 배포를 무중단으로 지원

온디맨드
확장
  • 자동확장그룹(ASG : auto scaling group)과 ELB(Elastic Load Balancing)
    사용, 서비스별 정책에 따라 부하 분산 및 모니터링, 자동 리소스 추가,
    서버리스 기술로 서버 관리 불필요. 부하 변화에 즉시 대응

빠른 복구를
통한 신뢰성
  • 개별 서버 실패시 로드밸런서가 비정상 인스턴스 감지 및 분리, 잘못된
    노드 중지하고 대신할 새 서버 생성, 서비스에는 어떤 영향도 없음

Fail-safe 처리
및 테스트
  • 하나의 마이크로 서비스에 장애가 생겨도 다른 마이크로 서비스에 영향이
    미치지 않음

  • 자동화된 테스트 및 훈련을 통해 장애/복구 테스트 및 검증

  • 평균 500회 테스트 매일 수행, 오류 예방

지속적인
배포
  • 지속적인 새 코드 프로덕션, 작은 결함 발견시 수정 후 버전 배포, 분산
    아키텍처로 중단 없이 업데이트 릴리즈

  • 강력한 API 마켓플레이스 운영, 맞춤형 개발 지원, 올인원 솔루션과 조합
    지원

운영/관리 특장점

SKT의 우수한 고객센터 운영 노하우와 전세계 고객센터 솔루션 1위 Genesys가 함께 최고의 클라우드 컨택센터 서비스 제공

빠른
사용
  • 인터넷이 연결되어 있는 어디에서나 사용 가능한 웹 인터페이스

  • 별도의 교육 없이 손쉽게 사용 가능

  • 검토에서 실제 도입까지 약 3주 소요

  • 하나의 어플리케이션에 운영 관리 기능 제공, API를 통한 쉽고 빠른
    3RD 파티 연동

지속적
기능
업데이트
  • 이미 Genesys Cloud를 사용하는 전세계 다양한 고객의 요구사항
    수집과 적용

  • 플랫폼으로서 지속적인 기능 업데이트를 통해 빠르게 변화하는 고객의
    요구사항에 적시에 대응 가능

  • AI, 자동화, WFM 및 마켓플레이스를 통한 다양한 Software를
    사용할 수 있게 제공

빠른 도입, 쉬운 운영 및 관리 최고의 품질
클라우드 컨택센터
변화에 준비된 솔루션
비용 효율적인 요금제 옴니채널 및 통합 라우팅
탄력적
요금
  • 고객사의 규모와 환경에 맞는 요금제 선택

  • 성수기/비성수기의 탄력적 요금 적용

  • 다양한 형태의 Add-on 기능 사용 제공
    (디지털 Add-on, WEM Add-on)

  • 비즈니스 성장에 따른 즉시 상담석을 확장할 수 있는
    유연한 환경 제공 (재택 등)

옴니
채널
  • 컨택센터 전문 기업의 기술 Know-how

  • 인바운드 콜, 아웃바운드 캠페인, 채팅, 이메일, 콜백, SNS를 하나의
    통합 UI를 통해 관리

  • 다양한 채널을 통한 고객 인터랙션 이력 정보 제공으로 고객 여정 관리

Genesys Cloud 플랫폼

컨택센터 사용자간 유연한 협업을 위해 UC & IPT 서비스와 컨택센터 서비스를 통합 제공

Genesys Cloud Platform

GC 1, 2, 3 | 01 Genesys Cloud Voice | 02 Collaborate | 03 Communicate
직원간 협업 서비스
  • 풍부한 프로파일 (연락처)

  • 온라인 스토리지
    (문서관리)

  • 채팅

  • 영상회의/화면공유

  • 스마트폰용 앱

UC&IPT 서비스
  • PBX기능

  • FAX서버

  • 자동음성안내

  • 음성회의

  • 음성메일

컨택센터 서비스
  • 멀티채널 서비스

  • CRM연계

  • IVR

  • 상담 스크립트 작성

  • 멀티채널 레코딩

  • WFM

  • 아웃바운드 캠페인

  • 상담 품질평가

  • 통계 및 모니터링

AI 컨택센터 상품별 기능

고객의 다양한 요구사항에 맞출 수 있는 상품별 기능 조합을 보유

Communicate(Genesys Cloud Communicate)
  • SIP 기반의 IP-PBX

  • 통화 전환, 그룹통화, 컨퍼런스 콜

  • 보이스메일 / 팩스

  • IP 전화기, 소프트폰, WebRTC

  • 1:1 및 그룹채팅

  • 비디오 컨퍼런싱

  • 화면 및 파일 공유

  • 컨텐츠 관리

  • GDPR, HIPAA, PCI DSS

  • Collaboration

Basic(Genesys Cloud 1)
  • 전화

  • 셀프 서비스 IVR

  • 기본 스크립팅

  • Preview 다이얼링

  • Progressive 다이얼링

  • 음성 녹취

  • 실시간과 이력 통계

  • CRM 통합

  • Genesys Cloud REST APIs

Standard(Genesys Cloud 2)
  • 이메일, 웹채팅, 콜백, 음성메일

  • Power 다이얼링

  • Predictive 다이얼링

  • Agentless 다이얼링

  • 커스텀 상담 스크립트

  • 품질 평가

  • 이메일 레코딩

  • 웹 채팅 레코딩

  • 네이티브 iPad 슈퍼바이저

Premium(Genesys Cloud 3)
  • Facebook 메신저

  • 트위터 다이렉트 메세지

  • 라인(LINE), Whatsapp

  • SMS

  • Co-browse 와 스크린 공유

  • 웹 기반 설문

  • WFM (Workforce Management)

  • 소셜 녹취

  • 스크린 녹취

구분 항목 Basic(GC 1) Standard(GC 2) Premium(GC 3)
셀프 서비스 음성지원 IVR O O O
보이스봇 O O O
챗봇 O O
디지털 무제한 채팅 및 이메일 라우팅 O O
코-브라우징 및 화면 공유 O
SMS 및 메시징 앱 라우팅 O
인바운드 인바운드 음성 라우팅 O O O
음성 메일 O O O
콜백(IVR 및 웹) O O
아웃바운드 기본 아웃바운드 캠페인 O O O
고급 아웃바운드 캠페인 O O
인바운드/아웃바운드 블렌딩 O O
워크포스 통합 커뮤니케이션 O O O
인터랙션 녹취 O O O
스크린 레코딩 O
품질 관리 및 컴플라이언스 O O
워크포스 인게이지먼트 O
통합 AppFoundry Marketplace 액세스 O O O
플랫폼 API O O O
인사이트 실시간 및 이력 뷰 O O O
이력 통계 O O O
퍼포먼스 대시보드 O O O
고객 사례

100석 이하에서 1,000석 이상까지 크기에 상관없는 상담센터 구축이 가능합니다

  • 국내 최대 e-commerce

    국내 최대 e-commerce
    1. 상담석수 : 2,000석 규모의 컨택센터를 위한
      안정적인 솔루션

    2. 변화하는 환경에 빠르게 대응하기 위한 비즈니스
      민첩성 확보

    3. 유연한 가격 정책 OPEX모델 선호

    4. 클라우드 기반의 CRM 및 어플리케이션(TTS) 등 연동

  • 글로벌 A보험사

    글로벌 A보험사
    1. 상담석수 : 3,793석

    2. 일본, 미국, 벨기에, 홍콩, 필리핀 등 점진적인 클라우드
      컨택센터 확장

    3. 글로벌 CRM 솔루션과 통합

    4. 옴니채널 컨택센터를 통한 콜 대기 시간 감소 및
      고객 서비스 품질 향상

  • 여행사

    여행사
    1. 상담석수 : 75석

    2. CRM 시스템과의 연동을 포함하여 약 1달 만에
      고객 센터 런칭

    3. 클라우드 비즈니스 애플리케이션과의 연동
      (스크린 팝/메타데이터 연동)

    4. 옴니채널 서비스를 위한 기반 마련

초시대 5GX Cloud를 소개합니다

고객상담휴대폰 국번없이 T. 1559(무료) T. 1599-6011(유료)

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  • 한국서비스품질지수22년 연속 1위
  • 한국산업고객만족도 23년 연속 1위
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