쉽고 간단한 All-in-one 컨택센터 솔루션 도구 1개로 전화, 이메일, 채팅, 소셜 미디어를 연결!
쉬운 운영 및 관리 변화에 준비된
솔루션 옴니채널 및
통합 라우팅 비용 효율적인
요금제 고객과 더욱 깊이 연결하고 한 차원 높은 경험을 제공합니다
고객이 기업에 문의 시 만족감을 느끼고, 상담사가 즐겁게 근무할 수 있는 컨택센터 환경 제공
전 세계 수천 개의 기업이 Genesys Cloud 컨택센터 솔루션을 사용해 탁월한 고객 경험을 하고 있음
Why SKT?
Genesys Based AI 컨택센터
SK telecom
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30년 이상 Mobile 통신서비스 사업
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이동통신 고객만족도 1위 기업
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유선/ 보안/미디어/커머스 등 자회사 보유
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자체 콜센터, 파트너사 콜센터 운영을 통한 필요 기능 지속 업그레이드
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SKT 내부 AI기술센터를 통한 신 개발 기술 적용
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SKT와 Genesys간 전략적 파트너십 체결
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자체 MSP 역량 보유 (Bespin Global 협력)
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분야별 지표 운영 : 비용 38~80% 절감, AI상담처리 50%, 상담시간 30%단축, 구축 2일 이내
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1 만석 이상의 콜센터 운영 Data/Know how 보유
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자회사 (서비스에이스, 서비스탑, SK엠앤서비스) 협력
Public Cloud 에서 탄생, 단일 All-in-one 설계, 빠른 배포 속도, 심플하고 쉬운 사용, 클라우드 네이티브 아키텍처 솔루션이자 혁신적인 플랫폼
- 올인원
설계 -
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처음부터 함께 작동하도록 구축된 안정적이고 신뢰할 수 있는 플랫폼
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심플하고 쉬운 사용으로 완전한 SaaS 솔루션이자 혁신 플랫폼
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- 클라우드
네이티브 -
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수백개의 마이크로 서비스로 구성, 마이크로 서비스간 통신, 빠른 배포
속도를 제공하고 지속적인 배포를 무중단으로 지원
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- 온디맨드
확장 -
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자동확장그룹(ASG : auto scaling group)과 ELB(Elastic Load Balancing)
사용, 서비스별 정책에 따라 부하 분산 및 모니터링, 자동 리소스 추가,
서버리스 기술로 서버 관리 불필요. 부하 변화에 즉시 대응
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- 빠른 복구를
통한 신뢰성 -
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개별 서버 실패시 로드밸런서가 비정상 인스턴스 감지 및 분리, 잘못된
노드 중지하고 대신할 새 서버 생성, 서비스에는 어떤 영향도 없음
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- Fail-safe 처리
및 테스트 -
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하나의 마이크로 서비스에 장애가 생겨도 다른 마이크로 서비스에 영향이
미치지 않음 -
자동화된 테스트 및 훈련을 통해 장애/복구 테스트 및 검증
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평균 500회 테스트 매일 수행, 오류 예방
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- 지속적인
배포 -
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지속적인 새 코드 프로덕션, 작은 결함 발견시 수정 후 버전 배포, 분산
아키텍처로 중단 없이 업데이트 릴리즈 -
강력한 API 마켓플레이스 운영, 맞춤형 개발 지원, 올인원 솔루션과 조합
지원
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SKT의 우수한 고객센터 운영 노하우와 전세계 고객센터 솔루션 1위 Genesys가 함께 최고의 클라우드 컨택센터 서비스 제공
- 빠른
사용 -
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인터넷이 연결되어 있는 어디에서나 사용 가능한 웹 인터페이스
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별도의 교육 없이 손쉽게 사용 가능
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검토에서 실제 도입까지 약 3주 소요
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하나의 어플리케이션에 운영 관리 기능 제공, API를 통한 쉽고 빠른
3RD 파티 연동
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- 지속적
기능
업데이트 -
-
이미 Genesys Cloud를 사용하는 전세계 다양한 고객의 요구사항
수집과 적용 -
플랫폼으로서 지속적인 기능 업데이트를 통해 빠르게 변화하는 고객의
요구사항에 적시에 대응 가능 -
AI, 자동화, WFM 및 마켓플레이스를 통한 다양한 Software를
사용할 수 있게 제공
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| 빠른 도입, 쉬운 운영 및 관리 | 최고의 품질 클라우드 컨택센터 | 변화에 준비된 솔루션 |
| 비용 효율적인 요금제 | 옴니채널 및 통합 라우팅 |
- 탄력적
요금 -
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고객사의 규모와 환경에 맞는 요금제 선택
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성수기/비성수기의 탄력적 요금 적용
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다양한 형태의 Add-on 기능 사용 제공
(디지털 Add-on, WEM Add-on) -
비즈니스 성장에 따른 즉시 상담석을 확장할 수 있는
유연한 환경 제공 (재택 등)
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- 옴니
채널 -
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컨택센터 전문 기업의 기술 Know-how
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인바운드 콜, 아웃바운드 캠페인, 채팅, 이메일, 콜백, SNS를 하나의
통합 UI를 통해 관리 -
다양한 채널을 통한 고객 인터랙션 이력 정보 제공으로 고객 여정 관리
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컨택센터 사용자간 유연한 협업을 위해 UC & IPT 서비스와 컨택센터 서비스를 통합 제공
Genesys Cloud Platform
- 직원간 협업 서비스
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풍부한 프로파일 (연락처)
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온라인 스토리지
(문서관리) -
채팅
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영상회의／화면공유
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스마트폰용 앱
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- UC＆IPT 서비스
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PBX기능
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FAX서버
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자동음성안내
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음성회의
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음성메일
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- 컨택센터 서비스
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멀티채널 서비스
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CRM연계
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IVR
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상담 스크립트 작성
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멀티채널 레코딩
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WFM
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아웃바운드 캠페인
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상담 품질평가
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통계 및 모니터링
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고객의 다양한 요구사항에 맞출 수 있는 상품별 기능 조합을 보유
- Communicate(Genesys Cloud Communicate)
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SIP 기반의 IP-PBX
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통화 전환, 그룹통화, 컨퍼런스 콜
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보이스메일 / 팩스
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IP 전화기, 소프트폰, WebRTC
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1:1 및 그룹채팅
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비디오 컨퍼런싱
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화면 및 파일 공유
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컨텐츠 관리
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GDPR, HIPAA, PCI DSS
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Collaboration
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- Basic(Genesys Cloud 1)
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전화
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셀프 서비스 IVR
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기본 스크립팅
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Preview 다이얼링
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Progressive 다이얼링
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음성 녹취
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실시간과 이력 통계
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CRM 통합
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Genesys Cloud REST APIs
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- Standard(Genesys Cloud 2)
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이메일, 웹채팅, 콜백, 음성메일
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Power 다이얼링
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Predictive 다이얼링
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Agentless 다이얼링
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커스텀 상담 스크립트
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품질 평가
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이메일 레코딩
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웹 채팅 레코딩
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네이티브 iPad 슈퍼바이저
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- Premium(Genesys Cloud 3)
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-
Facebook 메신저
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트위터 다이렉트 메세지
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라인(LINE), Whatsapp
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SMS
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Co-browse 와 스크린 공유
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웹 기반 설문
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WFM (Workforce Management)
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소셜 녹취
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스크린 녹취
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| 구분 | 항목 | Basic(GC 1) | Standard(GC 2) | Premium(GC 3) |
|---|---|---|---|---|
| 셀프 서비스 | 음성지원 IVR | O | O | O |
| 보이스봇 | O | O | O | |
| 챗봇 | O | O | ||
| 디지털 | 무제한 채팅 및 이메일 라우팅 | O | O | |
| 코-브라우징 및 화면 공유 | O | |||
| SMS 및 메시징 앱 라우팅 | O | |||
| 인바운드 | 인바운드 음성 라우팅 | O | O | O |
| 음성 메일 | O | O | O | |
| 콜백(IVR 및 웹) | O | O | ||
| 아웃바운드 | 기본 아웃바운드 캠페인 | O | O | O |
| 고급 아웃바운드 캠페인 | O | O | ||
| 인바운드/아웃바운드 블렌딩 | O | O | ||
| 워크포스 | 통합 커뮤니케이션 | O | O | O |
| 인터랙션 녹취 | O | O | O | |
| 스크린 레코딩 | O | |||
| 품질 관리 및 컴플라이언스 | O | O | ||
| 워크포스 인게이지먼트 | O | |||
| 통합 | AppFoundry Marketplace 액세스 | O | O | O |
| 플랫폼 API | O | O | O | |
| 인사이트 | 실시간 및 이력 뷰 | O | O | O |
| 이력 통계 | O | O | O | |
| 퍼포먼스 대시보드 | O | O | O |
100석 이하에서 1,000석 이상까지 크기에 상관없는 상담센터 구축이 가능합니다
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국내 최대 e-commerce
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상담석수 : 2,000석 규모의 컨택센터를 위한
안정적인 솔루션 -
변화하는 환경에 빠르게 대응하기 위한 비즈니스
민첩성 확보 -
유연한 가격 정책 OPEX모델 선호
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클라우드 기반의 CRM 및 어플리케이션(TTS) 등 연동
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글로벌 A보험사
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상담석수 : 3,793석
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일본, 미국, 벨기에, 홍콩, 필리핀 등 점진적인 클라우드
컨택센터 확장 -
글로벌 CRM 솔루션과 통합
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옴니채널 컨택센터를 통한 콜 대기 시간 감소 및
고객 서비스 품질 향상
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여행사
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상담석수 : 75석
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CRM 시스템과의 연동을 포함하여 약 1달 만에
고객 센터 런칭 -
클라우드 비즈니스 애플리케이션과의 연동
(스크린 팝/메타데이터 연동) -
옴니채널 서비스를 위한 기반 마련
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고객상담휴대폰 국번없이 T. 1559(무료) T. 1599-6011(유료)
비대면 케어 서비스 로봇 Keemi
AWS Based AI 컨택센터
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