AI 컨택센터(AI Contact Center)
유연하고 확장성이 우수한 클라우드 기반 SaaS형 서비스로Omni-Channel / AI 기반 상담 / Mobile Desk 등 다양한 기능을 제공합니다
SKT AI 컨택센터(AI Contact Center) 서비스는 클라우드 기반 SaaS형 컨택센터 서비스로 옴니채널 / AI기반 상담 및 업종 특화 / 모바일 데스크 기능 등 다양한 기능 제공
- 인입 채널
- Omni-Channel모든 채널의 통합
(전화, 채팅, SMS, SNS 등)
- Omni-Channel모든 채널의 통합
- 상담 시스템
- Cloud Contact Center유연하고, 확장성 있는
상담 인프라 - AI 상담기능 업종별 특화 챗봇, 음성봇 업종별
특화 기능 (금융, 유통 등)
- Cloud Contact Center유연하고, 확장성 있는
- 상담 터미널
- Mobile Desk회사와 동일한
재택상담 환경 제공
- Mobile Desk회사와 동일한
100% Cloud-based 종량형, 초기 도입 비용 없이 즉시 사용 가능한 서비스
- 100% Cloud-Based 서비스
약정 및 인프라 구축 필요없이, 즉시 상담시스템 사용 가능 - Omni-Channel
Seamless한 고객 경험, 통합 상담 채널 - 업종특화 AI 서비스
업종분석 기반 단순/반복 상담 자동화 - 재택상담용 Mobile Desk
회사와 동일하게 재택상담 환경 제공
1상담기능 고객 문의에 상담원이 효과적인 응대가 가능한 상담 시스템 및 솔루션 제공
- Omni-Channel
- 전화 응대
- 채팅 응대
- CTI
- 전화/채팅 Routing
- 스킬 Routing
- 스크린 팝업
- IVR
- 맞춤형 시나리오
- 기간계 연동
- Call Back
- Recording
- 전화/채팅 저장
- 청취 플레이어
- 백업 및 장기 보관
- 통계
- 실시간 상담 현황
- 콜 이력 /성과 관리
- 다양한 보고서
2상담/관리 포탈 상담 전용 포탈을 통해 상담사에 최적화된 전화, 채팅 상담 기능 및 관리자를 위한 실적, 통계 및 대시보드 등 다양한 관리 기능 제공
- 상담사용 기능
- 전화, 채팅 상담
- 결과, 실적
- 전화, 채팅 상담
- 관리자용 기능
- 통계 페이지
- 대시 보드
- 통계 페이지
3AI 상담 단순/반복 문의는 챗봇을 통해 1차 응대 가능 및 상담 데이터(음성/Text) 분석 기능 제공
- 대기 시간 증가
- 단순 문의 대응
- 감성 Care 부족
- 24/7 고객 응대
- 상담 효율화
- 고객 만족
- 챗봇
- 주요 솔루션
- STT
- TTS
- NLU
- TA
- 음성봇
- 음성인식
- Text 분석
- 모니터링
- 음성인식
4Mobile Desk Mobile Desk 서비스는 디바이스와 장소의 제약을 넘어 언제 어디서나 안전하게 상담이 가능한 환경 제공
- 재택상담사
- 인터넷 (이미지스트리밍)
- Mobile Desk서버 - VMI 원격 브라우저
- AI 컨택센터(AI Contact Center)
- 상담 포탈
- 관리 포탈
- PBX
- CTI
- IVR
- 고객
- 원격 재택 상담
- 인터넷 망을 통한 접속
- 상담사는 때와 장소의 제약이 없이 언제 어디서나
상담업무 진행 가능
- 접속 단말기와 무관한 환경
- 단말의 제약 없이 접속 가능
- 윈도우, 안드로이드 및 iOS 지원
- 전용 접속 클라이언트 제공
- 안전한 접속 및 보안 환경 지원
- 암호화 채널을 통한 안전한 접속 지원
- 이미지 스트리밍 방식으로 사용자 단말에
정보를 저장하지 않음
- 저렴한 유지비용
- 월단위 사용한 만큼만 지불하는 방식
- VDI 대비 저렴한 도입 비용
- VPN과 같은 별도의 장비, 운영비용이 필요하지 않음
기업은 투자없이 쉽고 빠르게 도입 가능, 상담사/관리자는 효율적인 상담 업무 가능
- 기업 관점
- 쉬운 도입 및 유연한 운영
- 장비구축 없이 상담 시나리오 구성(1~2일 소요) 만으로 즉시 도입 가능
- 상담 트래픽에 따라 자유롭게 상담 좌석수 증가/감소
- TCO 비용절감
- 약정/기본료 없이 사용한 만큼만 지불 (초기 투자 비용 제로)
- 운영비 및 유지보수 비용 불필요
- 쉬운 도입 및 유연한 운영
- 직원 관점
- 최적화된 편한 사용성(이용자)
- 자체 개발한 웹기반의 전용 상담 Application(소프트폰, 고객정보 팝업, 상담 모니터링 등)
- 친숙하고 직관적인 UI/UX
- 효율적인 상담 관리(관리자)
- 실시간 상담 모니터링 및 데시보드
- 상담 데이터 분석 및 Insight 제공
- 효율적인 콜 분배 기능 등
- 최적화된 편한 사용성(이용자)
AI 컨택센터(AI Contact Center) 서비스는 구축형 대비 38% ~ 80% TCO 절감
| 구분 | 소형 (50석이하) | 중형 (50석~100석) | 대형 (100석 이상) |
|---|---|---|---|
| 주요업종 | SOHO, SMB | 공공, 제조, 유통 등 | 금융, 통신, 방송 등 |
| Cost 절감효과  |  |  |  |
- ※ 규모별 구축형 vs 서비스형 TCO를 5년 기준 비교하여 투자비용 효용성 분석
- ※ 상담석/콜처리량(일) 규모 : 소형 5석/40콜, 중형 50석/60콜, 대형 500석/80콜 기준
- ※ 콜 평균 통화시간 3분, 월 20일 근무 가정
대형 콜센터 / 재택상담 / 스타트업 기업 등 다양한 Biz 적용 검증
- B2B솔루션 고객센터
- 코로나19 등 긴급 상황에서 최단시간 내 재택근무
전환이 용이한 인프라 구축 - T map, Nugu 등 SKT 솔루션 전문상담 용도로 적용
검증 - 기존 유선전화 대비 음성품질 차이가 거의 없고
안정적
- 코로나19 등 긴급 상황에서 최단시간 내 재택근무
- 11번가 셀러존 고객센터
- 상담 트래픽에 따라 자유롭게 상담 좌석수 변동 용이
- 챗봇, 음성봇 업무 적용시 효과 예상
- 백업시스템(Disaster Recovery) 용도
- 긴급/임시 상담업무 적용 가능
- 스타트업 환경
- 초기 설비 구축, 투자비용 없음
- 약정, 기본료 없이 사용한 만큼만 지불
- 운영비 및 유지보수 비용 불필요
- 상담 시나리오 구성 만으로 즉시 도입 가능
(1~2일 소요)
Cloud Network
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