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AWS Based AI 컨택센터

유연하고 확장성이 우수한 클라우드 기반 SaaS형 서비스로
Omni-Channel / AI 기반 상담 / Mobile Desk 등 다양한 기능을 제공합니다
서비스 소개

SKT AI 컨택센터(AI Contact Center) 서비스는 클라우드 기반 SaaS형 컨택센터 서비스로 옴니채널 / AI기반 상담 및 업종 특화 / 모바일 데스크 기능 등 다양한 기능 제공

  • 인입 채널
    • Omni-Channel모든 채널의 통합
      (전화, 채팅, SMS, SNS 등)
  • 상담 시스템
    • Cloud Contact Center유연하고, 확장성 있는
      상담 인프라
    • AI 상담기능 업종별 특화 챗봇, 음성봇 업종별
      특화 기능 (금융, 유통 등)
  • 상담 터미널
    • Mobile Desk회사와 동일한
      재택상담 환경 제공
주요 특징

100% Cloud-based 종량형, 초기 도입 비용 없이 즉시 사용 가능한 서비스

  • 100% Cloud-Based 서비스SK telecom, aws -> 쉽고 빠른 사용/Payper Use -> Mobile Desk, 상담원 -> 즉시 증설 약정 및 인프라 구축 필요없이, 즉시 상담시스템 사용 가능
  • Omni-Channel고객:Multi-Channel(유선전화, e-mail, 이동전화) -> 상담원: Omni-Channel(채팅,SNS,이동전화) Seamless한 고객 경험, 통합 상담 채널
  • 업종특화 AI 서비스챗봇,음성봇 ( 업종 분석,상담 AI 서비스)업종분석 기반 단순/반복 상담 자동화
  • 재택상담용 Mobile DeskVMI 기반 mobile desk(상담원/vmi + 모니터) -> 화면 미러링 회사와 동일하게 재택상담 환경 제공
주요 기능

1상담기능 고객 문의에 상담원이 효과적인 응대가 가능한 상담 시스템 및 솔루션 제공

고객 -> SK telecom AI Contact Center(PSTN & Connectivity, Omnichannel(전화,채팅), CTI, 소프트폰, IVR, 녹취, 실시간/실적통계) -> 상담원
  • Omni-Channel
    • 전화 응대
    • 채팅 응대
  • CTI
    • 전화/채팅 Routing
    • 스킬 Routing
    • 스크린 팝업
  • IVR
    • 맞춤형 시나리오
    • 기간계 연동
    • Call Back
  • Recording
    • 전화/채팅 저장
    • 청취 플레이어
    • 백업 및 장기 보관
  • 통계
    • 실시간 상담 현황
    • 콜 이력 /성과 관리
    • 다양한 보고서

2상담/관리 포탈 상담 전용 포탈을 통해 상담사에 최적화된 전화, 채팅 상담 기능 및 관리자를 위한 실적, 통계 및 대시보드 등 다양한 관리 기능 제공

  • 상담사용 기능
    • 전화, 채팅 상담
    • 결과, 실적
  • 관리자용 기능
    • 통계 페이지
    • 대시 보드

3AI 상담 단순/반복 문의는 챗봇을 통해 1차 응대 가능 및 상담 데이터(음성/Text) 분석 기능 제공

  • 대기 시간 증가
  • 단순 문의 대응
  • 감성 Care 부족
  • 24/7 고객 응대
  • 상담 효율화
  • 고객 만족
  • 챗봇
  • 주요 솔루션
    • STT
    • TTS
    • NLU
    • TA
  • 음성봇
    • 음성인식
    • Text 분석
    • 모니터링

4Mobile Desk Mobile Desk 서비스는 디바이스와 장소의 제약을 넘어 언제 어디서나 안전하게 상담이 가능한 환경 제공

Mobile Desk 설명
  • 재택상담사
  • 인터넷 (이미지스트리밍)
  • Mobile Desk서버 - VMI 원격 브라우저
  • AI 컨택센터(AI Contact Center)
    • 상담 포탈
    • 관리 포탈
      • PBX
      • CTI
      • IVR
  • 고객
  • 원격 재택 상담
    • 인터넷 망을 통한 접속
    • 상담사는 때와 장소의 제약이 없이 언제 어디서나
      상담업무 진행 가능
  • 접속 단말기와 무관한 환경
    • 단말의 제약 없이 접속 가능
    • 윈도우, 안드로이드 및 iOS 지원
    • 전용 접속 클라이언트 제공
  • 안전한 접속 및 보안 환경 지원
    • 암호화 채널을 통한 안전한 접속 지원
    • 이미지 스트리밍 방식으로 사용자 단말에
      정보를 저장하지 않음
  • 저렴한 유지비용
    • 월단위 사용한 만큼만 지불하는 방식
    • VDI 대비 저렴한 도입 비용
    • VPN과 같은 별도의 장비, 운영비용이 필요하지 않음
기대효과

기업은 투자없이 쉽고 빠르게 도입 가능, 상담사/관리자는 효율적인 상담 업무 가능

AI Contact Center 기업관점, 직원관점 효과 설명
SK telecom Smart Contact Center
  • 기업 관점
    • 쉬운 도입 및 유연한 운영
      • 장비구축 없이 상담 시나리오 구성(1~2일 소요) 만으로 즉시 도입 가능
      • 상담 트래픽에 따라 자유롭게 상담 좌석수 증가/감소
    • TCO 비용절감
      • 약정/기본료 없이 사용한 만큼만 지불 (초기 투자 비용 제로)
      • 운영비 및 유지보수 비용 불필요
  • 직원 관점
    • 최적화된 편한 사용성(이용자)
      • 자체 개발한 웹기반의 전용 상담 Application(소프트폰, 고객정보 팝업, 상담 모니터링 등)
      • 친숙하고 직관적인 UI/UX
    • 효율적인 상담 관리(관리자)
      • 실시간 상담 모니터링 및 데시보드
      • 상담 데이터 분석 및 Insight 제공
      • 효율적인 콜 분배 기능 등

AI 컨택센터(AI Contact Center) 서비스는 구축형 대비 38% ~ 80% TCO 절감

스마트 컨택센터 서비스는 구축형 대비 38% ~ 80% TCO 절감
구분 소형 (50석이하) 중형 (50석~100석) 대형 (100석 이상)
주요업종 SOHO, SMB 공공, 제조, 유통 등 금융, 통신, 방송 등
Cost
절감효과 구축형, 클라우드형
구축형: 1년차 52.5백만원 -> 5년차 구축형 112.5백만원, 클라우드형 1년차 6.3백만원 -> 5년차 23.4백만원 => 80% 절감 구축형: 1년차 470.20백만원 -> 5년차 구축형 1,051.00백만원, 클라우드형 1년차 94.15백만원 -> 5년차 350.76백만원 => 70% 절감 구축형: 1년차 3,591.6백만원 -> 5년차 구축형 6,558.0백만원, 클라우드형 1년차 925.4백만원 -> 5년차 4,346.8백만원 => 38% 절감
  • ※ 규모별 구축형 vs 서비스형 TCO를 5년 기준 비교하여 투자비용 효용성 분석
  • ※ 상담석/콜처리량(일) 규모 : 소형 5석/40콜, 중형 50석/60콜, 대형 500석/80콜 기준
  • ※ 콜 평균 통화시간 3분, 월 20일 근무 가정
적용 사례

대형 콜센터 / 재택상담 / 스타트업 기업 등 다양한 Biz 적용 검증

  • B2B솔루션 고객센터
    • 코로나19 등 긴급 상황에서 최단시간 내 재택근무
      전환이 용이한 인프라 구축
    • T map, Nugu 등 SKT 솔루션 전문상담 용도로 적용
      검증
    • 기존 유선전화 대비 음성품질 차이가 거의 없고
      안정적
  • 11번가 셀러존 고객센터
    • 상담 트래픽에 따라 자유롭게 상담 좌석수 변동 용이
    • 챗봇, 음성봇 업무 적용시 효과 예상
    • 백업시스템(Disaster Recovery) 용도
    • 긴급/임시 상담업무 적용 가능
  • 스타트업 환경
    • 초기 설비 구축, 투자비용 없음
    • 약정, 기본료 없이 사용한 만큼만 지불
    • 운영비 및 유지보수 비용 불필요
    • 상담 시나리오 구성 만으로 즉시 도입 가능
      (1~2일 소요)

기타문의

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